UN CLIENT FIDELE, ça se mérite !

La fidélité ne va pas de soi. La fidélité se mérite. Elle se conquiert chaque jour. Cela vaut donc la peine de s'arrêter un instant sur les comportements ou attitudes qui donnent envie aux clients de revenir avec plaisir ou pour longtemps.

On a souvent considéré qu'il suffisait  de contenter la clientèle pour que celle-ci soit fidèle.

Citons l'exemple de ce client qui dîne au restaurant et juge la nourriture correcte, le service normal. Au moment de payer l'addition, celui-ci n'est pas sûr de vouloir revenir une prochaine fois. En fait, rien ne l'a insatisfait, mais la raison pour laquelle il ne reviendra pas est simplement que son expérience n'a pas été hors du commun. Il est seulement satisfait.... Il convient donc de dépasser les simples attentes, d'offrir au consommateur l'occasion d'être totalement satisfait pour susciter un attachement réel. Cet attachement le conduira à acheter ou consommer de nouveau, au même endroit, et peut-être à convaincre ses proches de l'imiter.

A QUOI LES CLIENTS SONT ILS LE PLUS ATTACHES ?

Même si le client ne nous dit pas toujours spontanément ce qui l'incite à rester fidèle, on sait qu'il est fortement influencé par le comportement du vendeur (considération, reconnaissance, geste commercial et le plaisir lié à l'acte d'achat (facilité, confort, conseil)

LES REGLES D'OR

Il s'agit avant tout d'un état d'esprit. La fidélisation ne doit pas être une simple affaire de communication ou de marketing, mais bien de convictions et de comportements. Cela implique de créer à tous les niveaux de l'entreprise un mode de pensée orienté « clients ».

Fidéliser, c'est aussi accepter de s'y mettre tous ensemble et tous les jours !

Comment espérer fidéliser une clientèle sans prendre les moyens de mieux la connaître ? Portes ouvertes, dégustation, cocktail, démonstration, tombola, enquête de satisfaction...Sachons créer les occasions d'observer, d'écouter, d'identifier une motivation ou s'interroger  sur la nature d'une réclamation. ON LE SAIT : lorsqu'un client obtient une réponse à un problème, il se révèle encore plus fidèle par la suite !

Fidéliser, c'est enfin accumuler régulièrement ces petits riens qui font la différence.

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